Algemene richtlijnen voor inwonerscommunicatie

Wat wil je met de actie bereiken? Stel jezelf altijd die vraag voordat je een actie begint. Formuleer dus eerst voor jezelf het doel. En maak dat doel zo concreet mogelijk, zodat je achteraf ook makkelijk kunt bepalen of je je doel hebt bereikt. Maak ook voor je doelgroep de resultaten van je actie concreet. Bijvoorbeeld door te tellen hoeveel tegels er in totaal zijn opgehaald. Of door na een geveltuinactie foto’s te maken van de mooie tuintjes.

Ook voor de inwoners is het fijn om een concreet doel voor ogen te hebben. Bied ze daarom handelingsperspectief: wat kunnen zij doen? Laat ze concreet zien hoe ze de actie kunnen aanpakken. Leg het bijvoorbeeld uit in een video of geef ze een duidelijk stappenplan. En als het kan, maak het ze dan makkelijker door bijvoorbeeld hulp aan te bieden, zoals bij het installeren van een regenton. Organiseer je een actie om inwoners voor te bereiden op een overstroming? Leg dan bijvoorbeeld niet alleen uit wat je moet doen voor en tijdens een overstroming, maar ook wat je erna moet doen. Zoals: wat doe je met elektra als je huis overstroomd is geweest?

Wat is de situatie in je eigen gemeente, wie zijn de inwoners, wat werkt wel en wat niet? Wat kan verkeerd overkomen? Wees je heel bewust van je eigen omgeving en doelgroepen als je communiceert. Daarvoor is het belangrijk om je eerst te verdiepen in je doelgroep. Neem standaardberichten uit deze toolkit dus ook niet zomaar over, maar blijf altijd goed nadenken wat in de eigen situatie past.

Denk ook na hoe je de boodschap verpakt: wat is het beste frame? Leg je de nadruk op wat er kan gebeuren als inwoners geen maatregelen nemen? Of juist op wat maatregelen de inwoners kunnen opleveren? De whitepaper ‘Strategisch communiceren over duurzaamheid’ leg uit dat het van de context afhangt of je beter voor een winst- of verliesframe kiest. Wel blijkt uit literatuur dat een verliesframe harder binnenkomt en dus meer de aandacht trekt. Tegelijk brengt een winstframe mensen sneller in actie. Voor een sterker effect kun je soms ook beide frames combineren.

Voordat je zelf een actie gaat organiseren, is het goed om te onderzoeken of er al acties of initiatieven zijn waar je bij kunt aanhaken. Dat kan een landelijke campagne zijn, maar bijvoorbeeld ook een bewonersinitiatief of een actie van een tuincentrum. Als je aanhaakt bij anderen, kan het uiteindelijke bereik van de actie ook groter worden. Daarnaast kost het je minder tijd dan zelf een actie helemaal vanaf de basis op te zetten. Wil je aanhaken bij een bewonersinitiatief? Dan kan de factsheet Bewonersinitiatieven benutten (pdf, 296 kB) je verder helpen.

Begin bij een actie op tijd met communiceren. Trap op de rem als een project al van start gaat zonder dat er is nagedacht over de communicatie. En zorg er tijdens een actie voor dat bewoners makkelijk met de organisatie van de actie in contact kunnen komen. Bijvoorbeeld via WhatsApp. Let op: als je dat doet, reageer dan wel op elk bericht en neem eventuele klachten serieus. Erken het ook als er weerstand is.

Een effectieve manier om mensen mee te krijgen, is het goede voorbeeld geven. En dan het liefst in de directe omgeving. Je kunt als gemeente bijvoorbeeld woningbouwcorporaties, scholen, kinderboerderijen, hoveniers en tuincentra inzetten als klimaatambassadeur. Maar je kunt ook een paar betrokken inwoners inzetten. Als zij actief bezig zijn om hun tuin of omgeving te vergroenen, zullen andere bewoners in de buurt zich sneller geroepen voelen om dat ook te doen. Ook helpt het om te benadrukken dat je samen veel kunt bereiken. Klimaatambassadeurs in de wijk kunnen inwoners motiveren om bijvoorbeeld hun regenpijp van de riolering af te koppelen of hun tuin te vergroenen. Ook kunnen ze de bewoners helpen of advies geven, zodat het voor hen makkelijker wordt om ook echt in actie te komen.

Als je communiceert met bewoners is het belangrijk om aan te sluiten bij hun interesses en leefwereld. Daar kom je achter als je met ze in gesprek gaat. Zie je vooral betegelde tuinen of veel groen? Hebben veel bewoners het gevoel dat ze toch niets aan de situatie kunnen veranderen? Of juist wel? Is er veel contact tussen buren? Of juist niet? Hebben bewoners in de zomer veel last van hitte? Misschien spelen er bepaalde problemen in een buurt? Of is bijvoorbeeld korfbal dé sport in jouw gemeente? Haak in op wat er speelt. En wees je er bijvoorbeeld ook van bewust dat subsidies niet bij alle doelgroepen aanslaan.

Communiceer in begrijpelijke taal en doelgericht. En geef niet meer informatie dan nodig is. Dat geldt voor alle communicatie. Schrijf daarvoor op taalniveau B1, geschikt voor een brede doelgroep. Taalniveau B1 is begrijpelijk voor de meeste inwoners, en ook hoogopgeleiden vinden het prettig om teksten op dat taalniveau te lezen. Verder is taalniveau B1 ook heel concreet. Schrijf bijvoorbeeld niet: 'Wil je de biodiversiteit in je tuin versterken?' Maar: 'Wil je dat er meer wilde bijen op je tuin afkomen?' En wonen er in je gemeente veel laaggeletterden of inwoners voor wie het Nederlands niet de moedertaal is? Overweeg dan om de informatie ook te schrijven op taalniveau A2. En soms kun je je boodschap beter overbrengen met bijvoorbeeld een afbeelding of video. Meer over de verschillende taalniveaus en communiceren in begrijpelijke taal vind je bijvoorbeeld op de website van Klinkende Taal. En voor een check of een woord makkelijk genoeg is, kun je gebruikmaken van de websites www.ishetb1.nl of zoekeenvoudigewoorden.nl.

Let op dat je communicatie consistent is. Dat betekent dat je als organisatie herkenbaar bent waardoor inwoners zich sneller verbonden met je kunnen voelen. Je communicatie is consistent als wat je schrijft in al je communicatiemiddelen inhoudelijk met elkaar overeenstemt, maar het ook qua toon, stijl en beeld bij elkaar past. Spreek de inwoner bijvoorbeeld niet de ene keer aan met ‘u’ en de andere keer met ‘je’. En gebruik niet de ene keer wel en de andere keer geen tussenkopjes. Dit soort afspraken over hoe je als organisatie communiceert, kun je opnemen in een Schrijfwijzer.

Wees je ervan bewust dat er altijd mensen zijn die zich niet herkennen in de doelgroep die het meest zichtbaar is. Of die je überhaupt niet bereikt met je communicatie. Denk aan inwoners die de Nederlandse taal niet spreken. Aan laaggeletterden. Of aan mensen met een verstandelijke beperking. Bedenk wat je kunt doen om ook die groepen te bereiken. Is er een grote groep inwoners die niet kan lezen? Dan kun je bijvoorbeeld een video maken die de actie duidelijk uitlegt. Of langsgaan in de buurt met een bus. Worden er taallessen gegeven in een buurthuis bijvoorbeeld? Vraag dan aan de docent of je op bezoek mag komen om de actie daar bekend te maken. Een andere manier is om in brieven en flyers te vragen of de lezers ervan ook buren en andere geïnteresseerden willen meevragen. Meer tips en handvatten vind je in de Handreiking risico- en crisiscommunicatie specifieke doelgroepen (pdf, 3.8 MB).

Herhaling werkt. Als mensen iets herkennen doen ze eerder mee. Dat is bijvoorbeeld een reden dat het NK Tegelwippen veel succes heeft. Voorkom dat je actie een losse flodder is. Bedenk bijvoorbeeld een grotere campagne waar je verschillende activiteiten aan ophangt. Of sluit aan bij een bestaande campagne. Besteed ook aandacht aan hoe je vervolg geeft aan een actie. Je kunt bijvoorbeeld foto’s maken van alle geveltuintjes en daarna mensen laten stemmen op de mooiste geveltuin. Of je kunt een halfjaar later een stekjesdag organiseren waarop mensen stekjes met elkaar kunnen ruilen.